Asusta ver cómo los clientes se dan de baja en formaciones, envían mails exponiendo que no pueden asumir los pagos o se echan atrás con presupuestos que ya estaban acordados…
Estamos viviendo un momento de crisis que ha generado mucho caos entre las emprendedoras. No solo para aquellas personas que tienen negocios presenciales y que se han visto obligadas a cerrar. También se están dando casos de negocios online que han tenido que afrontar el miedo de sus clientes a la incertidumbre que está generando esta crisis.
Existen estrategias de márketing que podemos poner en práctica para minimizar el impacto negativo en un contexto de crisis. En el post Crisis y negocio: 5 ideas para mantener tu negocio en tiempos de crisis, Mayte te explica qué puedes hacer ahora mismo.
Pero, además de tu capacidad de adaptación, también es necesario dar respuesta a todos los clientes que te envían mensajes explicándo su situación personal. Y me consta que muchas veces se produce un bloqueo a la hora de escribir.
¿Qué tal llevas la redacción de este tipo de mensajes?
En este post, te daré 7 tips que te ayudarán a escribir mensajes que te permitan seguir cuidando de tus clientes sin dejar de atender los intereses de tu negocio. Es decir, te mostraré cómo responder un mail de forma empática para que tu cliente sienta que le tienes en cuenta y quiera seguir trabajando contigo.
1- Olvídate de las respuestas impersonales.
La atención personalizada ayuda a generar calma y seguridad en tu cliente. ¿Te has parado a pensar lo molesto que es recibir un mensaje robotizado cuando necesitas hablar con alguien que solucione tu problema?
Tu cliente te escribe para compartir contigo una situación concreta y personal. Y, pese a que el copywriting cuenta con técnicas para personalizar los mensajes automatizados, nunca podrán equipararse con un mail escrito de forma exclusiva para una persona en concreto.
2- Practica la escucha empática.
Esta estrategia implica comprender profundamente y sin juicios la situación que te plantea tu cliente. Es decir, que no sirve un simple «te comprendo».
Es necesario que te pongas en su piel para saber cómo se siente, lo que desea y su porqué. Así podrás iniciar la respuesta con la empatía necesaria para que se dé una comunicación eficaz.
Para ello, lo primero es mantener la calma ante el mail que recibes. Leerlo varias veces y asegurarte de que comprendes a tu cliente, son los pasos más importantes.
Un recurso que te ayudará a saber que no le estás juzgando, es identificar los «debería».
- Debería haber leído las condiciones del contrato.
- Debería saber instalar pluggins.
- Debería haber previsto el tiempo necesario para (lo que sea que reclame).
Es normal que aparezcan estos pensamientos. Pero para redactar un buen mail de respuesta, mejor dejarlos aparcados antes de ponerte a escribir.
3- Agradece que compartan contigo su problema.
Cuando un cliente expresa desacuerdo, enfado o se muestra negativo ante una situación, agradécele que comparta contigo su malestar.
Poder establecer un diálogo con tu cliente en esta situación te permite construir una relación que refuerce la confianza.
Cuando esto sucede, no solo resuelves el problema de tu cliente, sino que, además, estás fomentando que ese se convierta en un embajador de tu marca.
Las palabras usadas y el trato recibido te pueden ayudar a hacer crecer tu negocio.
4- Asegúrate de que comprendes su problema.
Una forma muy sencilla de conseguirlo es usando las mismas palabras que emplea tu cliente para describir lo que le ocurre.
De esta manera le estás demostrando que te preocupas por su situación y muestras tu intención de dar una respuesta a su problema.
Para poner en práctica este recurso, puedes usar alguna de estas fórmulas:
- En tu mail expones que… , ¿es así?
- Si lo he entendido bien, el problema que tienes es…
- Por lo que dices en el mensaje anterior, entiendo que…
Es posible que tu cliente no te proporcione información suficiente para comprender su problema. En estos casos, es importante asegurarte de que dispones de todos los detalles con una pregunta como:
- Me gustaría comprender mejor la situación que planteas para ofrecerte mi ayuda. ¿Podrías concretar cuál es tu duda?
5- Ofrece una solución.
Explica con detalle cómo solucionar su problema.
Puede que sea una acción sencilla o que le tengas que presentar un plan. Sea como sea, el objetivo es que tu cliente visualice la solución para que tenga la tranquilidad de que se pone en marcha la eliminación del problema.
6- Establece límites.
El cliente no siempre lleva la razón y en ocasiones toca poner límites. De hecho, quizás estos mails son los que más te cuesta escribir.
Por eso es importante revisar los términos y condiciones de tus productos y servicios y remitirte, en caso de que se trate de una reclamación o la baja de un servicio, a lo que ahí queda expuesto.
Si tu política de devoluciones, por ejemplo, no es clara, será más difícil que puedas aportar datos con los que sostener tu posición.
7- Piensa a corto y largo plazo.
Hay problemas que pueden ser predecibles.
Si, por ejemplo, tienes un negocio online que hace envíos y por la razón que sea no puedes cumplir con los plazos de entrega, un mail a tus suscriptores explicando el problema o una nota en tu página web dando información detallada de las nuevas condiciones pueden ayudar a evitar esos mails de reclamaciones.
Para compensar a tus clientes puedes ofrecer algún descuento o servicio extra y, de este modo, mostrar tu interés por satisfacer sus necesidades y seguir alimentando una relación de confianza.
¿Te han parecido útiles estos tips?
